domingo, 27 de noviembre de 2016

Avianca abandona y maltrata a los pasajeros del vuelo 088 Buenos Aires - Bogotá

Llegué al aeropuerto Ezeiza de Buenos Aires hoy domingo 27 a las 5:30 AM a tomar el vuelo 088 de Avianca, que salía a las 8:17 AM. Tras hacer fila casi dos horas sin que hubiera movimiento ni actividad en los counters de Avianca, los pasajeros empezamos a preocuparnos. Nadie de la aerolínea daba explicaciones. Tras más o menos tres horas de hacer fila en la total incertidumbre, los pasajeros empezaron a reclamar.

Por las apps aeronáuticas (no por el personal de Avianca) nos enteramos de que el avión que habría de cubrir la ruta y que debía llegar en la madrugada había sido desviado a Montevideo, porque en Ezeiza había neblina baja. Pero luego nos dimos cuenta de que esto era solo parte de la historia, pues numerosos pasajeros tenían tiquetes para vuelos de Avianca del día anterior, que habían sido cancelados. Oímos de personas que llevaban 24 horas en el aeropuerto.

Tuvimos que hacer un cambio de counters para dar paso a otra aerolínea. Cuando ya habían pasado casi cuatro horas, sin respuesta todavía, los pasajeros empezaron a exigir explicaciones. Tres funcionarios de la aerolínea (tres para atender a más de 200 pasajeros) daban versiones fragmentarias y contradictoras: que algunos viajarían, que los que tenían conexión eran prioritarios, que los que iban solo a Colombia eran los prioritarios; otros simplemente decían no saber nada.

En un cierto momento, para desconcierto de todos, los funcionarios de Avianca abandonaron los counters y nos dejaron totalmente solos. Nadie sabía qué hacer.

Pasado un largo rato, empezaron a volver ocasionalmente los funcionarios, y decían que algunos pasajeros serían embarcados en un vuelo vía Lima, y otros serían llevados a hoteles para ser embarcados al día siguiente. Pero no decían quién iba en cada grupo. Y no había una versión única y oficial de lo que estaba pasando y de lo que haría la aerolínea.

Al mediodía, tras seis horas y media de hacer fila, llegó un funcionario y empezó a ver caso por caso. Sin fila, en orden de quien fuera capaz de meterse a codazos por entre los otros. Nos dijeron que pasaríamos al vuelo del lunes 28 y nos llevarían a un hotel.

De regreso en Buenos Aires, no tengo ninguna garantía de que mañana sí me van a embarcar. Sé de personas que llevan más de 24 horas en la misma situación. No tengo un pase de abordar, ni un documento, ni un comprobante que diga que sí tengo cupo. Escribieron mi nombre y el de otros pasajeros en una hoja de papel maltrecha. Eso fue todo.

Durante todo este suceso, no apareció un supervisor, un jefe, una persona que tomara las riendas de la situación, organizara a los funcionarios y entregara información oficial como vocero de la aerolínea. Algo tan simple como ordenar a los pasajeros por grupos (aquellos que pueden esperar un día, aquellos que pueden viajar por otra ruta, aquellos que deben enviarse en otra aerolínea) jamás se hizo. ¿Cómo es posible que en un aeropuerto tan importante Avianca no tenga una persona con capacidad de manejar una situación así?

Era evidente, además, que los funcionarios de Avianca no tenían sistema, todo lo escribían en pequeños trozos de papel.

Es falso que la causa de la situación hubiera sido el cierre de Ezeiza por razones meteorológicas: ello, a lo sumo, habría ocasionado una demora. Todas las demás aerolíneas operaron esa mañana, con demoras tal vez, pero operaron. Y no es culpa de la niebla que Avianca no tuviera sistema, no tuviera listas de pasajeros, y no tuviera un supervisor capaz de organizar la situación. Ni es excusa la neblina para que, en medio de semejante crisis, los funcionarios opten simplemente por abandonar el lugar de los hechos y dejar a más de doscientos pasajeros sin razón de su situación.

¿Para qué solicita Avianca datos de contacto (correo, teléfono)? No recibí ninguna comunicación que advirtiera de las dificultades, las cuales venían presentándose desde el día anterior. Ni la recibió ninguna de las personas con las que hablé.

Avianca se excusa en condiciones contractuales de letra menuda, y en explicaciones parciales como la neblina para justificar su incapacidad y su maltrato al pasajero. Pero estas excusas no son válidas, y ya va siendo hora de que esta conducta sea examinada por las autoridades de protección del consumidor, como la Superintendencia de Industria y Comercio, ante la cual presentaré en próximos días una queja detallada y motivada.




2 comentarios:

  1. NUNCA RETORNE A COLOMBIA EN AVIANCA, SIEMPRE TIENEN ATRASOS O CANCELACIONES DE VUELO, HÁGALO EN LA AEROLINEA DEL PAÍS DONDE SE ENCUENTRA. EN ESTE CASO, POR AEROLINEAS ARGENTINAS O POR LATAM-

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  2. Andrés, nosotros estuvimos 30 horas dentro del Aeropuerto, sin respuestas, total incertidumbre, con asistencia muy precaria y confusa por parte del personal de la Aerolínea ( el cual es por cierto muy soberbio ). Fuimos reubicados en el cuarto vuelo subsiguiente, lo que evidencia falta de responsabilidad y seriedad por parte de la Aerolínea en sus operaciones en Argentina. Espero que la compañía nos compense debidamente por los daños y perjuicios tanto físicos como sicológicos ocasionados a los 190 pasajeros del vuelo del 26/11 a las 18:11Hrs y los subsiguientes afectados.

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