miércoles, 7 de diciembre de 2016

¿Recuerdan mi historia con el vuelo 088 de Avianca? Aquí les cuento el desenlace

Hace aproximadamente dos semanas, conté por este medio la historia de lo que me sucedió con el vuelo 088 de Avianca, que debía cubrir la ruta Buenos Aires - Bogotá el 27 de noviembre. Pasados varios días, y tras haber tenido la oportunidad de formular verbalmente mis quejas ante los funcionarios de Avianca, considero satisfecha mi inconformidad. En estas conversaciones, la compañía no ha pretendido excusar lo que ocurrió: en todo momento han aceptado que se trató de una situación inadmisible. Han tenido la amabilidad, además, de escuchar mis sugerencias sobre cómo este tipo de situaciones podrían solucionarse o manejarse en el futuro.

El trámite que se dio a mi queja, insisto, es satisfactorio. Y como creo que en estos asuntos hay que ser mesurado y razonable, no voy a interponer ante las autoridades (ej: Superintendencia de Industria y Comercio, Aerocivil) ningún reclamo, pues la compañía ha hecho, por su propia cuenta, todo aquello que yo habría pedido ante dichas autoridades. En esto, como en todo, creo en privilegiar las vías de diálogo y arreglo directo, en particular cuando, como en este caso, percibí una genuina voluntad de parte de la empresa.

Me quedan de todo esto dos reflexiones:


  • Quéjese: valen más las soluciones que la indignación. Hoy, cuando todo se transforma en brotes de indignación tan encendidos como efímeros, hemos dejado atrás el actuar juicioso en busca de soluciones efectivas. Si usted se limita a enojarse en las redes sociales, y a hacer visible ese enojo, no va a lograr nada: ni siquiera que se acuerden de su penuria, pues cada día trae su nueva indignación (a veces dos, o tres), y las de ayer se evaporan. No se hunda en la indignación estéril: quéjese. Quéjese mediante una comunicación, verbal o escrita. Quéjese de tal manera que su reclamo esté sustentado con hechos, y esté justificado dentro de cánones evidentes y razonables de justicia. Quéjese con respeto por las personas, tanto por quienes reciben la queja como por quienes ocasionaron la inconformidad. Las compañías dan trámite a las quejas y muchas de ellas terminan con soluciones satisfactorias o aceptables. Y si no lo hacen, están las autoridades para obligarlas a hacerlo (y cualquiera que haya tenido experiencias con la SIC o con la Superfinanciera, por ejemplo, sabe de su eficacia y severidad). Pero el camino lógico y razonable es quejarse primero ante la empresa, y si ella no da una solución satisfactoria, ante la autoridad. 
  • Sea razonable en sus quejas: no reclame por aquello que es de fuerza mayor, o que tiene origen en normas de seguridad. Es absurdo indignarse (como muchos hacen en redes sociales) porque las aerolíneas o los aeropuertos no operan cuando hay condiciones climáticas que harían peligrosa la operación; es absurdo quejarse por circunstancias como los límites de tiempo que pueden trabajar las tripulaciones, medida que también va dirigida a garantizar la vida y la seguridad de los pasajeros. En mi caso, la queja no era por las condiciones de niebla baja en el aeropuerto de Ezeiza, ni por la cancelación anterior de un vuelo: las contingencias climáticas y operativas se presentan y se seguirán presentando en la aviación. Mi queja era por el manejo que se dio a la situación de nosotros, los pasajeros, frente a esa dificultad. Y creo que haberla delimitado de esa manera ayudó mucho a la satisfacción rápida de la inconformidad.

1 comentario:

  1. El primer paso en el buen uso del derecho, y la primacia de este en una sociedad es evitar su abuso. Algunos colombianos sufren de una mezcla de complejo de victima y malicia en donde creen que van a lograr alguna ventaja, bono o prebenda exigiendo con agresividad frente a circunstancias en donde la clara información resolvería mas del 50% de los inconvenientes, auténticos "malos entendidos". Por supuesto que existen organizaciones , empresarios y comerciantes que abusan de los usuarios, pero ello tampoco es la regla; de acuerdo, cuando usted identifica CLARAMENTE un abuso con usted como consumidor, debe denunciar, también de acuerdo que cuando quien abusa es el consumidor debe haber consecuencias, en este sentido la SIC, abrumada de asuntos, está fijando condenas en costas a los consumidores que abusan de su derecho.

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